Entenda o papel do Customer Experience na fidelização de clientes

Post atualizado em 11/2019

O que você faz para deixar seu cliente como um promotor de sua marca?

Mais do que consumir produtos ou serviços, hoje, os clientes buscam viver boas experiências. Dessa forma, para as empresas terem sucesso em suas estratégias, é essencial que promovam ações que asseguram que seus consumidores fiquem mais do que satisfeitos. O desafio, portanto, é surpreender e encantar.

Nesse contexto, surge o customer experience (CX) — ou experiência do cliente, em bom português —, que trata dos relacionamentos entre marcas e consumidores. Isso, obviamente, acontece em diversos momentos: no primeiro contato com a empresa, na compra de um produto e nas ações de pós-venda e engajamento.

Essas ações valem tanto para a padaria ou mercadinho de bairro, quanto para a loja virtual ou a grande empresa.

Neste texto, você entenderá a importância do customer experience para fidelizar os clientes e aprenderá dicas de como aplicar essa estratégia.

Continue a leitura!

Qual a importância do Customer Experience para a marca?

O conceito Customer Experience é cada vez mais utilizado no universo corporativo. Ele trata das relações dos clientes com as marcas e abrange interações de todos os tipos, nos meios online e offline. Em outras palavras, é a percepção emocional, racional e física de um consumidor com qualquer parte de uma empresa.

Essa percepção acaba influenciando o comportamento do usuário e constrói algumas memórias que otimizam a lealdade e impactam o valor que é gerado pela marca.

Se utilizadas de forma eficaz, as técnicas de CX ajudam na aquisição de clientes e também impulsionam a fidelização dos consumidores.

Naturalmente, não é algo que acontece da noite para o dia. A estratégia tem de ser pensada e trabalhada no longo prazo, para realmente trazer grandes vantagens para as marcas.

Por exemplo, mais satisfação do consumidor, maior fidelização, aumento das vendas e da receita.

Como o Customer Experience pode fidelizar clientes?

• Cada marca tem seu posicionamento e oferece uma experiência muito particular para o cliente. Obviamente, pode ser boa, ruim ou indiferente. Nesse contexto, podemos pensar que as empresas não conseguem controlar as experiências em sua totalidade, uma vez que isso envolve emoções, comportamentos e percepções inesperadas das pessoas.
• Os clientes, por sua vez, não se comportam como se fossem robôs. Além disso, independentemente do quão boa foi determinada experiência, ela será sempre diferente. Mesmo assim, uma marca pode se planejar para proporcionar aos seus consumidores as experiências que ela quer que eles vivenciem.
• Ao contrário do que muitos imaginam, Customer Experience vai muito além do serviço ao cliente. Afinal, estamos falando de todas as interações com a empresa, e não somente da relação que existe com o time do atendimento.
• Para que tudo seja bem alinhado, diversos setores da mesma organização — como atendimento, vendas e marketing — precisam, muitas vezes, atuar em conjunto para estabelecerem um único padrão. Assim, ficará muito mais fácil para a empresa colher benefícios como a fidelização dos clientes.

Segundo a agência especializada no assunto, Beyond Philosophy, customer experience é:

Customer experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.

Como desenvolver uma boa estratégia de Customer Experience?

Abaixo, vamos mostrar algumas dicas práticas para você criar uma estratégia eficiente de customer experience em sua empresa.

Acompanhe a leitura!

1. Implante uma cultura dentro da empresa

A proposta consiste em deixar claro para todo o time que serão aplicadas ações focadas na comunicação e na valorização do cliente. Para tanto, será preciso que a marca crie um código de cultura que orientará o comportamento das pessoas que trabalham na organização.

Depois que esses princípios forem bem definidos, eles deverão ser seguidos à risca, de forma que todos coloquem as ideias em prática.

Cada membro do time deverá ter um profundo conhecimento sobre os princípios, pois eles devem se tornar parte natural das ações da empresa no dia a dia.

2. Conheça seus clientes

É crucial que você conheça os clientes profundamente para oferecer a eles a melhor experiência possível. Isso significa entender seus comportamentos, suas motivações, necessidades e desejos. Dessa forma, a marca poderá atuar com uma conduta empática, alinhada com as expetativas dos consumidores.

A criação de uma persona do seu negócio ajudará bastante. Em linhas gerais, a persona é a representação semifictícia do cliente ideal da sua organização. Com ela, você compreenderá melhor quem são seus consumidores e o que eles verdadeiramente precisam.

3. Ofereça algo único e diferenciado

Para as pessoas que utilizam seus produtos e serviços terem uma excelente experiência, é essencial oferecer vantagens a elas.

Então, seja transparente e se questione: quais características únicas e especiais a minha marca pode oferecer para melhorar a experiência do consumidor?

Existem diversas razões para que os clientes escolham seus produtos e serviços e continuem com eles. Você pode ter um atendimento diferenciado, um produto de qualidade, oferecer bons descontos, etc.

4. Crie uma conexão emocional com os clientes

Preste atenção ao modo como você interage com o cliente. Lembre-se de que as melhores experiências são aquelas em que você estabelece uma boa conexão emocional.

As emoções moldam o comportamento e impulsionam as decisões a favor do seu negócio. Consequentemente, os clientes tornam-se mais fiéis, porque eles acabam desenvolvendo ligações afetivas com as marcas.

5. Dê respostas rápidas

Os consumidores estão mais exigentes, e isso significa que eles querem respostas mais rápidas por parte das empresas. Logo, é muito importante que você se aproxime dos consumidores por meio de um fluxo de trabalho para dar respostas o máximo de agilidade e eficiência.

Esse trabalho ganha ainda mais importância nos meios digitais, como nas redes sociais, em que as coisas acontecem em uma velocidade muito rápida.

6. Avalie todo o processo

Ao seguir os passos que descrevemos até o momento, você terá uma boa noção daquilo que os clientes pensam sobre a sua empresa, seus produtos e serviços. A partir daí, é preciso identificar pontos de melhorias.

O mais importante é entender e avaliar todo o processo, para aperfeiçoar ou otimizar o que for necessário. Sempre haverá pontos e detalhes que farão os usuários terem uma percepção melhor sobre a gestão da marca.

7. Analise os resultados

Para saber se todo o esforço de customer experience está valendo a pena, é indispensável analisar os resultados. Você pode fazer essa análise por meio de alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs), como o Retorno sobre Investimento (ROI).

Tenha em mente que o trabalho de CX sempre deverá contar com ajustes, a fim de otimizar a experiência do cliente e os resultados da empresa.

O que você achou da estratégia de customer experience focada na fidelização dos clientes? Como vimos ao longo do texto, é um trabalho que pode oferecer inúmeras vantagens para o negócio, principalmente no que diz respeito à retenção dos consumidores e ao aumento do faturamento e dos lucros.

Conclusão

A ideia de customer experience é bem clara: melhorar a interação com o seu principal ativo. Por isso, além de pensar no cliente o tempo todo, sua empresa precisa criar ações que faça com que ele volte ao seu estabelecimento ou loja virtual. Assim, você deixará sua marca fixada na mente do consumidor.

Se você gostou deste artigo, aproveite para aprender também como encantar seus clientes por meio da apresentação de produtos e, assim, vender mais!