8 ações para melhorar a experiência do consumidor no varejo

Post atualizado em 07/2018

Certamente, você deve ter ouvido alguém dizer que estamos na era da experiência. E de fato estamos. Notamos nos públicos, em geral, a simpatia e a busca por viver, conhecer e sentir.

Isso se aplica também à relação entre as marcas e os clientes. Assim, as empresas que ainda não compreenderam o contexto, devem ficar atentas.

A experiência do consumidor no varejo, por exemplo, passou a ter como fatores determinantes o bem-estar no contato com a marca.

Esse aspecto vale tanto, ou mais, que um preço competitivo. Mais que modismo, a experiência do cliente como estratégia veio para ficar. E para lhe ajudar a traçar um bom plano de atuação, selecionamos 8 ações indispensáveis. Confira!

1. Entenda realmente o que significa experiência do consumidor

Antes de qualquer passo, você precisa entender que a experiência que o consumidor terá com sua marca, depende dele (considerando hábitos, preferências e expectativas), mas depende muito mais da sua empresa. Sobretudo, da equipe que estará frente a frente com o público.

A experiência do cliente tem a ver então, com o que ele percebe e com quais sensações o contato com sua empresa gerou. Se ele se sentiu bem, acolhido e teve o problema solucionado, foi boa experiência, caso contrário, o impacto pode ser bem negativo.

Toda a cadeia de produção, venda e atendimento está diretamente relacionada à experiência que o cliente terá. Desde a qualidade do produto, passando pelo aspecto do ambiente chegando até a embalagem. Portanto, tenha sempre em mente esses processos e cuide para não deixar nada a desejar.

2. Crie uma cultura de excelência no atendimento e foco na satisfação do cliente

Desde a concepção de uma ideia até a entrega final (e muitas vezes o pós-venda) fazem parte da experiência do consumidor no varejo e em outros segmentos. Desse modo, toda a equipe deve ter objetivos em comum: a completa satisfação do cliente e a entrega de experiências gratificantes.

Por isso, apresente esse propósito aos colaboradores, aos fornecedores, parceiros e demais influenciadores da sua atividade e motive-os a trabalhar pela excelência do atendimento e da qualidade dos produtos e serviços.

3. Use recursos e estratégias sensoriais

Experiência tem tudo a ver com percepção do ambiente, que por sua vez acontece por meio de nosso sistema sensorial. Use os cinco sentidos para envolver o cliente e despertar nele sensações agradáveis em seu ponto de venda.

Na maioria das vezes, o apelo visual é predominante e vamos falar mais sobre ele a seguir. O mais interessante é combinar os sentidos e acessar todos os canais. Veja algumas sugestões:

• audição: música ambiente, com estilo compatível com o local;
• olfato: identidade olfativa, aromatização, ou em casos de padarias, cafeterias, delicatessen, chocolaterias finas, por exemplo, enfatizar o cheiro dos produtos;
• paladar: promova degustações ou entrega de brindes comestíveis;
• tato: mantenha uma temperatura agradável e conforto na estrutura e no mobiliário.

4. Cuide da apresentação dos atendentes

A aparência dos colaboradores, principalmente em setores como alimentação e saúde conta muito. E não estamos falando de conceitos de beleza, aqui o que importa é elegância, adequação dos trajes, higiene e comportamento.

Um simpático sorriso tem grande valor na promoção de uma boa experiência do consumidor no varejo.

Esteja atento a uniformes, penteados e acessórios, bem como à postura e ao comportamento dentro do local. Quanto mais profissional e acolhedor, mais chances de encantar o cliente.

5. Invista em treinamento para os colaboradores

Como dissemos, a postura do funcionário influencia na percepção que o cliente terá do seu negócio. É importante lembrar que o contato direto do cliente é com o atendente, que nesse momento é o porta-voz, o representante da sua empresa.

Tendo isso em vista, você precisa certificar-se de que a mensagem transmitida no atendimento é coerente com a essência da sua marca e se é como você quer que o cliente se sinta.

Portanto, treine as habilidades de sua equipe, desenvolva as que os colaboradores não possuem e potencialize as qualidades de cada um. Mostre ao colaborador que ele é parte decisiva na experiência do consumidor no varejo.

6. Capriche na apresentação dos produtos

A apresentação dos produtos é uma das estratégias mais certeiras para despertar o interesse do cliente. Use e abuse de embalagens atraentes, displays inusitados, banners interativos e demais alternativas para uma apresentação criativa.

No setor de food service, com destaque para produtos gourmet esse recurso é vital para as vendas. Duvida? É só lembrar-se do ditado "comer com os olhos".

7. Faça um bom layout da loja

O conforto de encontrar mercadorias com facilidade, a sensação de estar em um ambiente amplo e arejado são importantes para se criar uma boa experiência.

Além de o layout da loja ser estratégico para estimular vendas, destacar fornecedores, e parceiros, ele é um dos pontos-chave da sensação de bem-estar no PDV.

8. Facilite o processo de compra para o cliente

A sociedade de praticamente todo o mundo corre contra o relógio e precisa se desdobrar para dar conta de todas as responsabilidades. Visto isso, é fato: o cliente não quer ter trabalho, ele quer facilidades!

Então, se você pensa em conquistar o cliente e manter laços entre ele e sua marca, ofereça facilidades para ele comprar. Tenha seus processos organizados e bem estruturados, para que o consumidor possa usar a atenção e a emoção dele exclusivamente para o relacionamento com a marca.

Além de ações citadas, como layout da loja e apresentação dos produtos, é recomendado:

• mapear e organizar todos os pontos de contato com o cliente, para entender onde estão os gargalos e o que pode ser melhorado;
• otimizar a dinâmica de atendimento no salão e nos caixas;
• diversificar as formas de pagamento;
• disponibilizar serviços plus como entrega e manobrista;
• oferecer informações claras;
• expor claramente os preços em etiquetas, mini-placas e demais superfícies adequadas.

A boa e gratificante experiência do consumidor no varejo deixou de ser um plus e passou a ser um dos pré-requisitos para que o cliente queira se conectar com sua marca. Ademais, as boas experiências vividas com uma empresa aumentam o grau de confiança e fazem com que o cliente tenha mais compreensão caso ocorra alguma falha.

Vale a pena investir em gerar sensações agradáveis e interessantes em seus clientes, não vale? Então, compartilhe essas dicas com seus amigos em suas redes sociais.